提到律師，就想到法庭上據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)著社會(huì)法治和公平正義的形象。律師事務(wù)所，就是匯聚這群法律精英的所在。

法律行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高，律師事務(wù)所如何服務(wù)好每個(gè)客戶，確保每個(gè)案件的信息安全保密，又是如何培養(yǎng)進(jìn)入這個(gè)高門檻行業(yè)的新人的呢？

京師律師事務(wù)所，擁有一支8200多人的專業(yè)法律服務(wù)隊(duì)伍，是國(guó)內(nèi)3.65萬家律所中規(guī)模最大的律所之一。他們的律師專業(yè)度、勝訴率都在業(yè)內(nèi)名列前茅，被湯森路透旗下ALB雜志評(píng)選為「亞洲律所的前三名」。

而京師武漢作為國(guó)內(nèi)最早成立、業(yè)績(jī)領(lǐng)先的分所之一，是整個(gè)京師數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先驅(qū)者，率先成立了京師首個(gè)「數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院」，幫助律所迅速成長(zhǎng)——對(duì)外，收獲客戶的信任和口碑；對(duì)內(nèi)，高效管理著8200多名法律從業(yè)者。

另一方面，律所的客源主要是靠律師的老客戶、熟人等介紹積累起來的。律所往往只能等著客戶找上門，才能開始正式接待和服務(wù)。律所想進(jìn)一步擴(kuò)大影響力和客源的話，有必要拓展線上的口碑宣傳平臺(tái)。

但是，過去很多企業(yè)在線上打廣告、買流量，好不容易打動(dòng)了客戶，客戶需要咨詢的時(shí)候，卻沒法跟企業(yè)直接溝通?？戳藦V告知道了律所，但遇到問題還是得到現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

怎么解決這個(gè)問題，拓展線上流量帶來的潛在客戶呢？

京師平時(shí)就會(huì)在公眾號(hào)、視頻號(hào)等平臺(tái)上，發(fā)布普法說案、品牌榮譽(yù)等內(nèi)容，同時(shí)，他們還試著把「微信客服」接入這些平臺(tái)，客戶有咨詢就能收到及時(shí)的反饋和服務(wù)，很快帶動(dòng)了客戶咨詢量上升了10%。

他們具體是怎么做的呢？

而對(duì)律所來說，客戶的消息是直接發(fā)到「企業(yè)微信」上的，客服能更快知道和回應(yīng)客戶的問題。

然后，律所再匹配與案件對(duì)口的律師：那些愿意簡(jiǎn)單描述案件情況，愿意留下基本信息、聯(lián)系方式的人，往往是更迫切需要律師服務(wù)的客戶。這時(shí)，客服就會(huì)判斷案件是屬于財(cái)產(chǎn)、離婚還是勞動(dòng)糾紛？再轉(zhuǎn)接給擅長(zhǎng)此類案件的律師，由律師進(jìn)行更專業(yè)的答疑。

經(jīng)過初步答疑后，如果客戶希望簽約，跟律師討論案子的更多細(xì)節(jié)，客服會(huì)邀請(qǐng)客戶到律所，面對(duì)面和律師溝通。

比起原來客戶都由熟人介紹，由律師全程溝通的方式，現(xiàn)在這種做法方便了許多：

對(duì)于律師來說，減輕了負(fù)擔(dān)，有了客服做前期的溝通和篩選，律師和客戶洽談時(shí)，已經(jīng)是自己對(duì)口擅長(zhǎng)的案件，也已經(jīng)基本了解了背景，聊起來更有針對(duì)性，更深入。

對(duì)于客戶來說，也能得到更快速的回答，不用一趟趟地跑律所，進(jìn)行前期咨詢?？蛻粼谑煜さ奈⑿派希湍芸旖葑稍?，得到專業(yè)權(quán)威的解答。

在這個(gè)過程中，怎么持續(xù)地讓客戶信賴和滿意，從而提升律所的口碑呢？

首先，當(dāng)簽約客戶有問題的時(shí)候，全程都能得到及時(shí)的回應(yīng)。

很多人一生都打不了幾次官司，過程中有大量困惑：需要提供哪些證據(jù)材料？相關(guān)法律是怎么規(guī)定的？今天能約見律師嗎？幾月幾號(hào)開庭？

以前，客戶加的是律師的個(gè)人微信，律師忙于案件，回消息可能不及時(shí)?？蛻糁荒芙辜钡却?，體驗(yàn)感不好。

現(xiàn)在，京師武漢會(huì)在每位客戶和律所簽約后，拉一個(gè)專屬的「客戶服務(wù)群」，律師、律師助理和客服等都在群里。客戶有任何問題，用微信就能聯(lián)系到他們的企業(yè)微信。

一些常規(guī)的問題，像約時(shí)間、問流程，客服馬上就能回應(yīng)；對(duì)法律文書等有疑問，律師助理也能及時(shí)回答。只有跟案件相關(guān)的、最專業(yè)的問題，再由律師來解答。多人服務(wù)一個(gè)客戶，又專業(yè)又及時(shí)，提升了客戶的信任感和滿意度。

其次，做到案件進(jìn)度和服務(wù)過程清晰透明，客戶能夠隨時(shí)掌握。

普通人打官司，最關(guān)心的兩個(gè)問題就是：我的案子到了哪一步，進(jìn)展順利嗎？以及，我的律師費(fèi)都花在了哪，律師團(tuán)隊(duì)做了些什么，接下來還要做什么？

過去，法律服務(wù)過程，對(duì)客戶來說是不透明的。可能律師團(tuán)隊(duì)背后忙了十幾個(gè)小時(shí)，跟哪些人溝通了，準(zhǔn)備了哪些材料，客戶都感知不到，容易在焦急等待中失去信任和耐心。

但是要做到事事及時(shí)同步又很難，群里一兩句說不清楚，開會(huì)同步吧？也很難湊到大家都有空的時(shí)間。

京師武漢就想到，可以用企業(yè)微信「在線文檔」，及時(shí)梳理和同步案件進(jìn)展、服務(wù)過程，發(fā)到群里，客戶隨時(shí)打開就能看到最新進(jìn)展，流程清晰透明。

為什么要用企業(yè)微信文檔呢？

因?yàn)樗梢詫?shí)時(shí)更新，永遠(yuǎn)都是最新版。

比如，律師團(tuán)隊(duì)幾月幾日做了什么，和客戶開會(huì)達(dá)成了什么共識(shí)，還見過哪些證人或第三人，掌握了哪些情況和證據(jù)，訴訟資料準(zhǔn)備得如何，用一個(gè)文檔就能說清楚。律所更新了，客戶在微信上打開就能看，不用再焦急等待，不知道律師費(fèi)都花在了哪。

京師認(rèn)為，信息安全首先靠意識(shí)，然后靠工具。

他們要求律師團(tuán)隊(duì)和全體員工，秉承「嚴(yán)謹(jǐn)」的執(zhí)業(yè)態(tài)度，始終把客戶信息保密放在第一位。并且，和客戶溝通時(shí)，沒有經(jīng)過內(nèi)部最終確認(rèn)的信息和資料，也是不能私自發(fā)給客戶的。

在選擇數(shù)字化工具時(shí)，京師也是慎之又慎，考慮了很多方面：

首先，很多案件資料，比如客戶的個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密、關(guān)鍵證據(jù)和律師團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部資料……既要確保安全保密，又要做到權(quán)限靈活可控。

比如客戶隱私，不能泄露給輿論媒體，以保持司法的公正性；關(guān)鍵證據(jù)，不能泄露給對(duì)手律師，否則可能導(dǎo)致敗訴；又比如，客戶的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、商業(yè)機(jī)密，只有律師和客戶，甚至只有管理層才能看，不能落到客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里……

過去，這些保密資料，以Word、Excel等本地文件的形式存在個(gè)人的電腦、硬盤上，通過微信傳來傳去，到底多少人看過、下載過，何時(shí)泄露出去了，都不知道。

京師武漢律所經(jīng)過對(duì)比，決定啟用企業(yè)微信的文檔和微盤來確保信息安全。

企業(yè)微信的文檔和微盤，可以設(shè)置權(quán)限，安全可控。所有案件資料，不管是文檔、照片、視頻還是整個(gè)文件夾，都能精確地設(shè)置誰能看、誰能下載、誰能編輯。比如企業(yè)的錢款賬目，可以設(shè)置只有律師團(tuán)隊(duì)核心成員、客戶的某個(gè)部門或某個(gè)負(fù)責(zé)人才能看。

除了在線文檔之外，工作中還是會(huì)大量使用Word、Excel等本地文件，如何保密呢？

以前，雖然Word、Excel等本身能設(shè)保護(hù)密碼，但把加密的文件和密碼一起發(fā)給客戶，相當(dāng)于把鑰匙和鎖一起交給了別人，誰看了誰下載了都不知道。

現(xiàn)在，可以在企業(yè)微信開啟「文件保密模式」，開啟之后，通過企業(yè)微信發(fā)送的Word、Excel、PPT等文件，也能管理瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)和下載權(quán)限。

其次，案件資料過去都存在律師的個(gè)人電腦、硬盤里。有些律師離職了，就把客戶和案件資料一起帶走了。這樣，一是對(duì)于客戶，個(gè)人和企業(yè)的信息不安全；二是對(duì)于律所，客戶資源也流失掉了。京師發(fā)現(xiàn)，企業(yè)微信「數(shù)據(jù)交接」的功能，可以解決這個(gè)問題。

用企業(yè)微信，律師添加的客戶，還有文件、微盤等資料，都是屬于企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，離職時(shí)可以「一鍵交接」給另一位律師。后者就能快速和全面地了解客戶情況，繼續(xù)服務(wù)好客戶。

著名的大律師羅伯特說過：「律師靠邏輯，更靠經(jīng)驗(yàn)」。這是因?yàn)槁蓭煵粌H要具備專業(yè)的法律知識(shí)，還要具備很強(qiáng)的分析和談判能力，后者是需要在實(shí)踐當(dāng)中積累的。

所以，新人律師到了律所，還是要跟著資深律師學(xué)習(xí)三到五年，經(jīng)驗(yàn)靠師父「?jìng)鲙蛶А埂?/span>

但是傳統(tǒng)的師徒制有一些弊端：

一方面，每個(gè)人的學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)速度不同。邏輯和經(jīng)驗(yàn)的東西，非常靈活，有些徒弟領(lǐng)悟較慢，師父可能情急之下，苛責(zé)過嚴(yán)，會(huì)打擊新人的積極性。

反過來，師父的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?，也可能成為限制徒弟的天花板?/span>有些徒弟成長(zhǎng)很快，超過了師父，之后怎么進(jìn)一步成長(zhǎng)呢？

京師武漢探索了一種數(shù)字化的人才培養(yǎng)方式，將「知識(shí)管理」作為傳統(tǒng)「師徒制」的補(bǔ)充。

首先，將業(yè)務(wù)中一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的經(jīng)驗(yàn)，梳理出來，幫助新人更快上手。

比如企業(yè)的投資并購(gòu)，有哪些步驟，每步應(yīng)該怎么做，有哪些注意事項(xiàng)，京師武漢會(huì)用企業(yè)微信「文檔」梳理成清晰的指引。

其次，建立企業(yè)「知識(shí)庫(kù)」，讓新人可以學(xué)習(xí)「全律所」的律師經(jīng)驗(yàn)。

過去，徒弟只能跟著一位師父，師父擅長(zhǎng)什么，徒弟就學(xué)什么。但是整個(gè)京師系有上千名不同部門、不同專長(zhǎng)的大律師，比如擅長(zhǎng)醫(yī)療、新能源、新媒體等領(lǐng)域。

這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)閱歷，何不讓更多的青年律師學(xué)習(xí)呢？

因此，京師會(huì)邀請(qǐng)全國(guó)的大律師，定期舉辦培訓(xùn)講座，分享細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和案例。這些培訓(xùn)的課件PPT、視頻等，都存在企業(yè)微信「微盤」里，建立了一個(gè)專業(yè)「知識(shí)庫(kù)」。

這樣，整個(gè)京師系律師的經(jīng)驗(yàn)，都沉淀在公司里，內(nèi)部可以自由共享。

最后，建立激勵(lì)機(jī)制：學(xué)習(xí)有積分，積分和律師執(zhí)業(yè)資質(zhì)掛鉤。

新人律師要學(xué)習(xí)最高人民法院的判例，填寫學(xué)習(xí)反饋。京師把這個(gè)學(xué)習(xí)積分系統(tǒng)接入到了企業(yè)微信，讓新人可以在手機(jī)上隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。

正因?yàn)橛辛送陚涞娜瞬排嘤?xùn)體系，新人律師在京師能更好地成長(zhǎng)。京師武漢，每年都會(huì)吸引很多來自武漢大學(xué)、中南財(cái)經(jīng)大學(xué)、華東師范大學(xué)等高校的法學(xué)生，到律所實(shí)習(xí)和就業(yè)。

如何幫助這個(gè)在客戶服務(wù)上注重專業(yè)，在人才培養(yǎng)上注重傳承、在數(shù)據(jù)安全上幾近嚴(yán)苛的傳統(tǒng)行業(yè)，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，京師武漢和企業(yè)微信，共同探索出了一條“內(nèi)外一體”，傳統(tǒng)和數(shù)字化相輔相成的道路。

來源：企業(yè)微信